Não complique. Automatize!

É verdade que necessitamos de responder cada vez mais ao individuo e não ao grupo. Não existe motivo nenhum para enviarmos uma mensagem a um cliente às 9 da manhã, quando ele a prefere receber ao final da tarde. Ou durante o fim de semana. Por que razão iremos enviar uma campanha de email sobre um produto em que o cliente não tem interesse? A era da comunicação agrupada terminou já há algum tempo.

O envio de campanhas para todos os subscritores sem informação personalizada para cada subscritor já não deve fazer arte dos nossos planos. Já existem ferramentas no mercado que nos permitem estabelecer diferentes graus de comunicação com os nossos clientes. Não estamos apenas a tentar aumentar as nossas vendas, mas estamos a aumentar a lealdade do nosso cliente e o seu valor.

Mas não estamos apenas a falar de comunicações de email, estamos a falar de todo o ciclo desde o pré ao pós-venda. Oferecer soluções que vão de encontro às necessidades específicas de cada cliente deve ser estrutural para cada plataforma de vendas online. Conhecer o nosso cliente é importante. Mas ainda não importante é saber o que fazer com essa informação. Como a tratar e como a tornar útil para o cliente, e, por conseguinte para o nosso sucesso.

A comunicação através de diferentes canais é algo comum atualmente. Ora o cliente deseja ser informado por email, ora por SMS. E essa decisão não tem que ser definida pelo cliente. Existem indicadores que são recolhidos pela loja e que nos informam que tipo de dispositivo o nosso cliente está a utilizar. Para que tipo de ação. E em que intervalos de tempo.

Não, não necessita de dados de perfil de nenhuma rede social, não necessita de recorrer a nenhuma pessoa de capacidades psíquicas ou de comprar serviços de conhecimento avançado com análises ultrassecretas. Se as empresas utilizassem de forma qualitativa, nem que fosse apenas uma pequena percentagem da informação que o cliente está disposto a fornecer, teriam nesta altura uma taxa de conversão mais elevada.

Fornecer ao nosso cliente a informação que ele precisa quando ele precisa é um passo de gigante para aumentarmos o seu valor.

Já pensaram que quando vão à mercearia do cantinho, à mercearia do costume, a Dona Matilde já sabe aquilo que vão comprar? E se for preciso ainda fornece informações preciosas sobre um possível produto ou nos chama à atenção para um produto que não é aquele que costumamos comprar e que o possamos ter adicionado ao carrinho de forma inadvertida.

A dona Matilde consegue este feito e, no entanto, a maioria das plataformas que existem no mercado não são capazes de nos dizer que está na altura de comprar a recarga de tinteiro ou que o perfume está a acabar. A maioria das lojas on-line parece não saber que as pessoas crescem e teimam em recomendar os mesmos produtos que recomendavam quando fizemos uma compra com 18 anos.

É certo que preferencialmente o nosso número de clientes e transações deverá ser muito maior na loja on-line. Mas isso não deve servir de desculpa. Apenas de incentivo. Se temos uma taxa de fidelização de 8%, imaginem o valor no aumento na faturação se aumentássemos esse número para 15%.

Se calhar iria perceber que é muito mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Se calhar iria perceber que a publicidade é um custo que algumas empresas deveriam ter em mais atenção. Sim, é verdade, a publicidade é um custo. E que deve ser contabilizado no Customer Equity e no LTV. Sei que vai baixar os valores, mas mesmo assim temos que o fazer.

O que temos que fazer?

É simples. Temos que automatizar o nosso processo de comunicação com o cliente por forma a servi-lo melhor. Essa ação vai repercutir-se positivamente no futuro da nossa loja. Não queremos também iniciar uma relação do tipo robô com o nosso estimado cliente, mas 80% das comunicações podem ser feitas de forma automática e sem perder o toque pessoal que tanto queremos cunhar.

Estas ações devem substituir as automatizadas que já tem agora. Esqueça as campanhas gerais, comunicações todas à mesma hora, recomendações globais, preços globais, apresentações globais, e todos os outros globais…

Pode ser um processo moroso na sua implementação, mas automatizar as tarefas que apenas pode ser concretizadas através da automatização não deveria ser uma decisão complicada para qualquer empresa. Não podemos ter uma análise manual nos produtos a recomendar a um cliente, nem estarmos a verificar os prazos de encomenda para calcularmos a próxima reencomenda. Deixemos as máquinas tratarem disso.

Mas automatizar não significa apenas no processo de comunicação do cliente. Seria bom que as empresas já o fizessem, mas a automatização vai muito mais além e afeta sobretudo as lojas com presença física.

Estamos a falar da maldita (vista assim pela maioria) integração com o sistema de faturação, com o sistema de gestão de armazéns, gestão de stocks, envios, CRM e todas as outras abreviaturas que encontre.

Queremos ser claros neste ponto. É fundamental que faça uma integração automatizada o quanto possível entre o software que utiliza atualmente a sua plataforma de vendas on-line. Não existe outra solução. Se atualiza o stock no seu computador essa atualização tem que ser repercutida na loja on-line. Se altera um preço, esse preço deve ser alterado de imediato na loja on-line. O mesmo para faturação, gestão de conta, etc.

Não podemos estar a inserir dezenas de notas de envio, faturas, clientes, atualizar o stock, preços, e outros diariamente e esperar que algum dia as coisas não corram como esperado. Se em cada 100 ações um colaborador comete um erro, que tal reduzir o número de ações?

Existe sempre o argumento, infelizmente ainda válido, de que o software que utilizamos não tem API’s para comunicação. Se não existe nenhuma forma de solucionar o problema, existe uma pergunta que merece uma resposta e quanto mais cedo der essa resposta melhor para o seu negócio. Quero passar o resto dos meus dias a copiar e a colar informação entre aplicações?