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Vamos fazer uma experiência? Não!

O desenvolvimento e implementação de uma plataforma de vendas on-line tem que ser encarada como parte integral da empresa e do modelo de negócio. São dois meios para atingir o mesmo fim.

Em todos os momentos possíveis não devem existir uma maior valorização de um canal em relação a qualquer outro. São todos parte integrante da empresa e todas as decisões estratégicas tomadas devem contemplar todos os canais de venda.

É do mais natural que uma empresa deseje testar uma plataforma de vendas on-line para ter alguns dados factuais sobre a relação custo/proveito que a adição de mais um canal vai trazer à empresa.

Mas a criação de uma plataforma de testes é de uma sensibilidade muito grande na obtenção de dados contabilísticos para dar “luz verde” à integração total.

Muitas empresas em Portugal tendem a fazer uma experiência com a loja on-line e a alocar um número diminuto de recursos humanos e financeiros à operação, tentando com isso conseguir números fidedignos em relação a possíveis cenários futuros.

Esta opção tem riscos extremamente elevados, pois os serviços prestados não serão da qualidade esperada pelo cliente, não existirá uma estrutura capaz de resolver problemas que não estavam simplesmente previstos, e estes acontecem sempre, e como não existe uma estrutura interna na empresa não será simplesmente possível medir os custos reais de uma operação deste nível.

É por isso altamente desaconselhável que uma empresa tente entrar no mercado de vendas on-line sem que tenha uma estrutura interna/subcontratada que esteja capacitada para dar resposta a um sem número de situações que irão com certeza ocorrer. Mesmo que, por natureza da organização, esta estrutura tenha custos operacionais mais elevados enquanto não se torna definitiva. Mas sabemos como contabilizá-los e sabemos quais os custos para uma estrutura definitiva.

Por forma a podermos considerar os dados de uma plataforma de testes o mais fidedigno possível temos que ajustar os produtos que vendemos on-line ao leque global dos produtos da empresa. Será uma tentação muito alta a de colocar os X produtos mais vendidos/lucrativos numa versão de testes e depois tentar extrapolar dados contabilísticos para uma versão final da loja.

Esta estratégia pode:

Fazer com que cheguemos a valores de Customer Equity bastante elevados.
Atingir um LTV também de fazer inveja a muitos.

Muito rapidamente percebemos que se vamos colocar on-line os produtos mais vendidos/lucrativos, os nossos custos irão baixar consideravelmente a vários níveis:

As campanhas de ‘marketing’ terão um “Click To Conversion” bastante bom.
Teremos o ‘stock’ em movimento constante, por isso podemos mantê-lo o mais baixo possível.
Conseguiremos dar resposta muito rápida à maioria dos pedidos de suporte, já que como temos um número restrito de produtos as questões tenderão a ser similares.

Teremos pouca necessidade de atividade na loja, pois só vendemos aquilo que os clientes procuram com bastante frequência.

Coisas tão simples como as mencionadas acima serão rapidamente desconstruídas com a adição de produtos com margens menores, menor conhecimento do mercado, tempo de recompra alargado, entre outros.

É crítico que a empresa tenha consciência do mercado que está a testar e dos produtos que está a testar. Se possível, testar o maior número possível de produto que espera comercializar on-line no futuro e ter disponíveis a maioria, senão a totalidade, dos serviços que espera integrar.

Se isso não for possível, é também crítico que o cálculo de custos/proveitos de uma loja de testes para uma loja “final” tenha em consideração todo um leque de variáveis que provavelmente, e infelizmente, fará baixar a margem bruta de lucro da plataforma de vendas on-line.

Tenha um plano

Ideias há muitas. Algumas podem ser boas e uma pode ser brilhante.

Mas… e como a concretizar?

Primeiro necessita de ter noção que a ideia brilhante que acaba de ter já brilhou em alguns milhares de mentes e algumas dessas mentes podem ser dos seus concorrentes.

Não assuma que para ter sucesso basta ter aquilo que considera, e que pode efetivamente vir a ser, uma grande ideia.

Ideias são apenas pensamentos bonitos, mas tornar uma ideia realidade é muito mais complexo e trabalhoso que ter a ideia. O mundo real não se desenrola numa rede de descanso num dia de primavera a ouvir a sua música preferida.

Grandes ideias nascem do trabalho e de novas metodologias que possam ser implementadas. Muito antes da “corrida ao espaço” muita gente já tinha tido a ideia de ir à Lua. Isso não lhes garantiu um lugar na história ou em qualquer outra parede erguida em memória/louvor dos que realmente conseguiram.

Mas se tenho uma ideia e que é inovadora, mais ninguém fez anda assim, por que razão não hei de conseguir?

Nunca assuma que a ideia que tem nunca foi pensada anteriormente e que não houve quem a tentasse concretizar. Somos 7 mil milhões. A probabilidade de alguém ter tentado/estar a tentar concretizar uma ideia muito semelhante à sua é incrivelmente superior à probabilidade de nunca ninguém ter tentado.

Não deve servir de fator desmotivador, mas sim motivador. Tem que pensar sobre todos os ângulos e equacionar todas as hipóteses. Talvez consiga perceber que a ideia não será assim tão revolucionária como tende a pensar e que a tentativa de a concretizar é um caminho longo e difícil. É quase sempre assim.

Uma grande ideia é 99% trabalho e 1% sorte.

Entenda também que uma grande ideia não é adaptar algo que existe a nível mundial e trazê-lo para nível local. Não é inovador e terá que andar sempre a correr atrás do “prejuízo”, tentando imitar funcionalidades que possam advir desse colosso mundial.

Mas mesmo se trabalharmos de sol a sol, nada nos garante que a ideia vai ter sucesso. Não temos que trabalhar muito. Temos que trabalhar muito e bem.

Focando agora um pouco na área do comércio on-line, é necessário que perceba que o comércio eletrónico não nasceu com a sua ideia. Nasceu à décadas atrás. E existem empresas que estavam lá e continuam a dedicar-se a ele.

Representando atualmente vários biliões de euros em transações anuais, pode estar certa que existem muitos milhares de empresas que não fazem outra coisa a não ser tentar melhorar processos e modelos para, por conseguinte, conseguirem oferecer melhor rendimento aos seus clientes ou a eles mesmos.

Não existe nada para reinventar. O comércio é feito à milhares de anos e pensar que temos uma ideia que vai revolucionar o mercado pode ser algo de perigoso. Procure e vai encontrar. Se não encontrar, assuma que não procurou direito. Se não encontrar igual, vai encontrar semelhante. Se tem a certeza que não existe nada no mercado igual ou semelhante, saiba que pode estar em desenvolvimento. E se a ideia é tão brilhante como afirma que é, existem empresas que estão dispostas a investir milhões em grandes ideias.

É por isso que antes de abrir qualquer negócio on-line torna-se indispensável que tenha conhecimento real do mercado onde quer entrar. Não olhe para os grandes do mercado e diga que amanhã vai ser como eles, pois eles demoraram muitos anos e muito dinheiro para atingirem a posição que atingiram.

Tenha um plano.

Saiba o que fazer, quando e como. Não tenha medo de fazer pequenas modificações pelo caminho, sem nunca perder o objetivo principal. Defina o seu plano de negócios, mas também o seu plano de ação. Não tenha medo de ser minucioso. Considere todas as variáveis previsíveis e equacione o aparecimento de outras não previstas. Tenha os seus números sempre atualizados e saiba que estes não mentem. Prepara-se para investir. Não apenas em recursos financeiros, mas também humanos. Não caia na tentação de começar a desconsiderar um setor em detrimento doutro. E sobretudo saiba que não existe lucro sem investimento.

Avance com a sua grande ideia. O mundo precisa de grandes ideias!

Saiba os seus números

Avaliações de desempenho de uma plataforma de vendas não podem ficar circunscritas a valores globais. É evidente que estes assumem uma importância crucial na avaliação global, mas a tecnologia atual já nos permite tomar decisões no que diz respeito a alterações de preços, promoções, organização de conteúdo e apresentação num âmbito mais segmentado.

Longe vão os dias em que as decisões eram tomadas tendo em consideração a avaliação global. O que é para um é para todos? Não. Já há muito que deixou de ser assim. Torna-se indispensável que as empresas tenham noção da composição dos seus clientes. Das suas atividades e principalmente do seu valor/potencial valor.

É por isso crucial que uma empresa tenha sempre presentes relatórios sobre o comportamento dos clientes, grupo/segmentos de clientes, mas também de produtos e intervalos cíclicos.

Ter informação atualizada para que possamos tomar ações perante um evento não previsível é indispensável se desejamos manter a nossa plataforma de vendas a funcionar e primeiro a oferecer o melhor serviço.

Conhecer o produto, o mercado e o cliente é assim crucial.

Mas como o podemos fazer?

Tem sempre tudo a ver com disciplina. Disciplina no tratamento de dados. Temos que ter consciência que a plataforma de vendas não adivinha tudo, pode dar previsões, mas se pudermos tomar decisões baseadas em valores aproximados ao máximo da realidade tanto melhor.

É por isso de extrema importância que a empresa tenha ao seu dispor um conjunto de relatórios, mas também que esteja disposta a fornecer os dados para esses relatórios. Estamos a falar de custos de aquisição de serviços e bens. Não podemos calcular o valor do cliente sem sabermos os custos que existem para a empresa associados às vendas a esse mesmo cliente.

Custos dos bens, dos envios, ‘marketing’, operações, pagamentos, pessoal, entre outros, devem estar bem definidos para que possam ser gerados relatórios para análise futura. Não podemos assumir que se gastamos 300€/mês em publicidade vamos dividir essa publicidade pelas encomendas do mês e imputar o custo de forma igual. Temos que imputar esse custo às encomendas originadas na publicidade. Atualmente praticamente todas as plataformas possuem ferramentas para esta finalidade, mas nenhuma dessas ferramentas vai-lhe dar o valor que está a gastar em publicidade. Apenas vocês o sabem.

Mas o que fazer com esta informação detalhada?

Agir em conformidade. Deixe de tratar todos os seus clientes da mesma forma e comece a dar especial atenção àqueles que tem mais valor para a sua empresa (não confundir clientes com valor com os clientes que mais encomendas fazem ou mais gastam). A criação de um índice de valor do cliente é uma ferramenta de primordial importância no que diz respeito ao tratamento diferenciado de forma positiva para com os clientes.

Não cometa o erro de criar clientes de primeira ou clientes de segunda. Existe um nível de atenção que é merecido por todos os clientes.

A clientes de maior valor a atenção pode ser dada de várias formas. Quer seja na redução de preços, promoções, envios gratuitos ou facilidade na devolução de artigos.

Importante também perceber que não existe nenhuma fórmula mágica que possa ser aplicada a todas as empresas de todos os sectores. Por isso mesmo precisa de conhecer o seu mercado e os seus clientes para depois criar fórmulas para calcular o valor do cliente e o valor potencial do cliente. Só assim conseguirá tomar decisões acertadas em relação a eventos decorridos e futuros.

Mantenha a sua informação sempre atualizada. Uma venda não significa sempre lucro para a empresa. Não faça contas do tipo: Os meus produtos custaram 10.000,00€ e vendi-os por 20.000,00€, logo tive um lucro de 10.000,00€. Nada pode estar mais longe da verdade. Se não contabilizar os custos globais da empresa pode estar a perder dinheiro sem o saber.

Ferramentas de gestão de valor do cliente atuais já permitem que uma compra não possa ser finalizada se esta não gerar lucro real para a empresa. Será uma boa ideia fazer a implementação de uma ferramenta destas para que não seja surpreendido no final do mês.

Não complique. Automatize!

É verdade que necessitamos de responder cada vez mais ao individuo e não ao grupo. Não existe motivo nenhum para enviarmos uma mensagem a um cliente às 9 da manhã, quando ele a prefere receber ao final da tarde. Ou durante o fim de semana. Por que razão iremos enviar uma campanha de email sobre um produto em que o cliente não tem interesse? A era da comunicação agrupada terminou já há algum tempo.

O envio de campanhas para todos os subscritores sem informação personalizada para cada subscritor já não deve fazer arte dos nossos planos. Já existem ferramentas no mercado que nos permitem estabelecer diferentes graus de comunicação com os nossos clientes. Não estamos apenas a tentar aumentar as nossas vendas, mas estamos a aumentar a lealdade do nosso cliente e o seu valor.

Mas não estamos apenas a falar de comunicações de email, estamos a falar de todo o ciclo desde o pré ao pós-venda. Oferecer soluções que vão de encontro às necessidades específicas de cada cliente deve ser estrutural para cada plataforma de vendas online. Conhecer o nosso cliente é importante. Mas ainda não importante é saber o que fazer com essa informação. Como a tratar e como a tornar útil para o cliente, e, por conseguinte para o nosso sucesso.

A comunicação através de diferentes canais é algo comum atualmente. Ora o cliente deseja ser informado por email, ora por SMS. E essa decisão não tem que ser definida pelo cliente. Existem indicadores que são recolhidos pela loja e que nos informam que tipo de dispositivo o nosso cliente está a utilizar. Para que tipo de ação. E em que intervalos de tempo.

Não, não necessita de dados de perfil de nenhuma rede social, não necessita de recorrer a nenhuma pessoa de capacidades psíquicas ou de comprar serviços de conhecimento avançado com análises ultrassecretas. Se as empresas utilizassem de forma qualitativa, nem que fosse apenas uma pequena percentagem da informação que o cliente está disposto a fornecer, teriam nesta altura uma taxa de conversão mais elevada.

Fornecer ao nosso cliente a informação que ele precisa quando ele precisa é um passo de gigante para aumentarmos o seu valor.

Já pensaram que quando vão à mercearia do cantinho, à mercearia do costume, a Dona Matilde já sabe aquilo que vão comprar? E se for preciso ainda fornece informações preciosas sobre um possível produto ou nos chama à atenção para um produto que não é aquele que costumamos comprar e que o possamos ter adicionado ao carrinho de forma inadvertida.

A dona Matilde consegue este feito e, no entanto, a maioria das plataformas que existem no mercado não são capazes de nos dizer que está na altura de comprar a recarga de tinteiro ou que o perfume está a acabar. A maioria das lojas on-line parece não saber que as pessoas crescem e teimam em recomendar os mesmos produtos que recomendavam quando fizemos uma compra com 18 anos.

É certo que preferencialmente o nosso número de clientes e transações deverá ser muito maior na loja on-line. Mas isso não deve servir de desculpa. Apenas de incentivo. Se temos uma taxa de fidelização de 8%, imaginem o valor no aumento na faturação se aumentássemos esse número para 15%.

Se calhar iria perceber que é muito mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Se calhar iria perceber que a publicidade é um custo que algumas empresas deveriam ter em mais atenção. Sim, é verdade, a publicidade é um custo. E que deve ser contabilizado no Customer Equity e no LTV. Sei que vai baixar os valores, mas mesmo assim temos que o fazer.

O que temos que fazer?

É simples. Temos que automatizar o nosso processo de comunicação com o cliente por forma a servi-lo melhor. Essa ação vai repercutir-se positivamente no futuro da nossa loja. Não queremos também iniciar uma relação do tipo robô com o nosso estimado cliente, mas 80% das comunicações podem ser feitas de forma automática e sem perder o toque pessoal que tanto queremos cunhar.

Estas ações devem substituir as automatizadas que já tem agora. Esqueça as campanhas gerais, comunicações todas à mesma hora, recomendações globais, preços globais, apresentações globais, e todos os outros globais…

Pode ser um processo moroso na sua implementação, mas automatizar as tarefas que apenas pode ser concretizadas através da automatização não deveria ser uma decisão complicada para qualquer empresa. Não podemos ter uma análise manual nos produtos a recomendar a um cliente, nem estarmos a verificar os prazos de encomenda para calcularmos a próxima reencomenda. Deixemos as máquinas tratarem disso.

Mas automatizar não significa apenas no processo de comunicação do cliente. Seria bom que as empresas já o fizessem, mas a automatização vai muito mais além e afeta sobretudo as lojas com presença física.

Estamos a falar da maldita (vista assim pela maioria) integração com o sistema de faturação, com o sistema de gestão de armazéns, gestão de stocks, envios, CRM e todas as outras abreviaturas que encontre.

Queremos ser claros neste ponto. É fundamental que faça uma integração automatizada o quanto possível entre o software que utiliza atualmente a sua plataforma de vendas on-line. Não existe outra solução. Se atualiza o stock no seu computador essa atualização tem que ser repercutida na loja on-line. Se altera um preço, esse preço deve ser alterado de imediato na loja on-line. O mesmo para faturação, gestão de conta, etc.

Não podemos estar a inserir dezenas de notas de envio, faturas, clientes, atualizar o stock, preços, e outros diariamente e esperar que algum dia as coisas não corram como esperado. Se em cada 100 ações um colaborador comete um erro, que tal reduzir o número de ações?

Existe sempre o argumento, infelizmente ainda válido, de que o software que utilizamos não tem API’s para comunicação. Se não existe nenhuma forma de solucionar o problema, existe uma pergunta que merece uma resposta e quanto mais cedo der essa resposta melhor para o seu negócio. Quero passar o resto dos meus dias a copiar e a colar informação entre aplicações?

Internacionalizar não é traduzir

Um erro comum de uma parte significativa de quem pensa criar uma plataforma de vendas on-line é a de que a internacionalização é meramente a tradução da descrição do produto para diferentes línguas e ativar a tradução da plataforma.

Nada podia estar mais longe da verdade.

E com essa verdade vem consequências. A não venda de bens/serviços.

Vender on-line para mercados internacionais requer mais análise e medidas do que apenas a tradução. Os mesmos, ou mais serviços, que disponibiliza aos clientes portugueses devem ser disponibilizados aos clientes internacionais.

Lembre-se que a adoção de certas tecnologias e meios de pagamento não é uniforme em todos os países. Enquanto os alemães preferem um meio de pagamento, os vizinhos do Norte têm um totalmente distinto. E geralmente são soluções especificas para o país, desenvolvidas por empresas daquele mesmo país. Tal como acontece em Portugal com os pagamentos por multibanco.

Não é suficiente também para esse caso a adoção de um serviço de pagamentos como a Paypal, pois mesmo a Paypal não tem uma adoção uniforme. A primeira opção deve ser a solução mais utilizada pelos consumidores do país para o qual estamos a tentar vender.

Resolvido o problema dos pagamentos, temos um problema menor, que é o do envio. Como este procedimento não requer nenhuma ação por parte do cliente, apenas tem que receber a encomenda, a escolha da transportadora que presta este serviço pode ser escolhida fazendo a análise entre o alcance e o custo.

Outro aspeto fundamental numa plataforma de comércio eletrónico é o suporte. Este ponto é muito subestimado em Portugal. Suporte em Português e Inglês não é uma solução perfeita. Lembre-se que quando faz compras numa loja internacional, não quer ter que falar em inglês ou na língua nativa do país onde está a fazer a compra.

É também compreensível que não podemos ter suporte e todas as ferramentas disponíveis em todos os países para os quais vendemos. Temos que fazer uma análise do custo/benefício, mas é sempre necessário ter atenção que o benefício da aposta em suporte na língua nativa do cliente não pode ser medido de imediato e isoladamente.

Outra das preocupações deve ser as regras de mercado do país para o qual vai realizar o envio.

Para a união europeia esta questão é de fácil resolução. Com a uniformização das regras e uma consulta ao site http://europa.eu/ pode-se resolver o “problema”.

Existem, contudo, questões que devem ser levadas em atenção se pensa em comercializar produtos para fora da zona euro. Não estamos apenas a falar em impostos, mas também em legalidade de comércio. Nem todos os bens podem ser exportados para todos os países. Tenha especial atenção a bebidas, tabaco, caça desportiva, fogos de artifício, entre outros.

Informe-se junto das autoridades do país de destino sobre as restrições ao comércio que possam existir.

Se está a começar e a sua experiência com mercados externos não é ótima, não exclua a possibilidade de criar uma parceria com uma empresa local. Conseguirá informação com um elevado grau de fiabilidade e ter uma empresa no país de destino a fazer a importação e comercialização dos produtos pode ser uma grande vantagem.

Além do mais esta parceria pode ser também de importância crucial no que diz respeito a ações de marketing e conhecimento de eventos culturais. Pode prevenir um “desastre” de marketing se tiver alguém que lhe saiba informar os costumes, tradições e história do país em questão.

Delegue

A sério. Delegue.

Não existe nada mais frustrante do que lidar com empresas onde os colaboradores estão dependentes de acenos de cabeça ou emails do seu diretor. A não delegação de tarefas, ainda por mais simples que estas sejam, traz uma cultura de inoperância que não é mais compatível com a realidade do mercado atual.

Esta cultura não apenas representa atrasos na resolução de problemas, como incentiva uma descrença no valor individual e rejeita a responsabilidade/importância que um elo da cadeia tem na empresa.

Ser um líder não é o mesmo que tomar todas as decisões. Esta ação irá fazer com que fique sobrecarregado e comece a tomar decisões sem ter em atenção todos os conhecimentos necessários para que esta seja tomada tendo em conta o bem da empresa.

No comércio eletrónico este tipo de gestão tem repercussões mais diretas e visíveis. Perca de oportunidade de negócio porque não havia luz verde para tomar qualquer tipo de ação. Perca de vendas, pois os valores não chegaram atempadamente ao cliente e este optou por outra empresa. Índice de satisfação do cliente baixo.

Repercussões estas que tem impacto direto nas contas da empresa.

Saber se posso trocar um determinado produto por outro não deve ser uma decisão do diretor. Saber que tipo de desconto posso fazer a uma determinada cliente por compra em quantidade não deve passar pelo diretor. Saber que tipo de promoção ou serviço podemos ter não deve ter que passar pelo diretor.

Imagine que a sua empresa comercializa um determinado produto. Esse produto acaba de ganhar um prémio internacional ou ganhar visibilidade numa reportagem televisiva. Se não dá liberdade aos seus gestores de loja para tomar decisões imediatas está a perder oportunidade de lucrar com “publicidade gratuita”. Num caso destes o que deve permitir que o seu gestor de loja faça de imediato é destacar o produto e dar a conhecer ao potencial cliente que a sua loja está por dentro do assunto e que o produto que procura está em destaque e pronto a ser vendido num clique.

Não se pode dar ao luxo de perder tempo valioso a enviar um email para o seu superior para que este o possa ler no dia seguinte e dar uma resposta o final desse mesmo dia.

Delegar nos seus colabores não é apenas uma forma de potencializar as suas vendas, mas é também uma forma de valorizá-los. Quase todas as decisões que um gestor de loja deve tomar são previsíveis e apenas carecem de consulta de dados estatísticos que este já deve ter conhecimento. Tomar a decisão de potencializar as vendas de um determinado produto não pode estar dependente da aprovação de superiores. O mesmo se diz em relação à criação de promoções, escoamento de estoque, resolução de eventos com clientes, entre outros.

Delegue de cima a baixo. Mesmo o gestor de loja pode delegar nos colaboradores que se situam num nível hierárquico inferior.

É evidente que nem toda a informação pode ser partilhada por todos os elementos da empresa, mas a informação pode ser alvo de triagem. Sim, a equipa de suporte não precisa de saber os custos que tem na empresa, ou acesso a relatórios globais, mas pode ter acesso a métricas que lhes permitam decidir na hora enquanto estão ao telefone com o cliente. Saber se pode efetuar uma determinada troca, mesmo que por lei não esteja obrigado a tal, pode ser uma decisão tomada por um colaborador sem recorrer a pedidos de apoio internos.

Não tenha medo de delegar no seu diretor de e-commerce a resolução da maioria dos eventos que possam ocorrer. Dê-lhe orientações gerais e intervalos métricos onde este pode tomar decisões sem recorrer à aprovação superior. Dê-lhe liberdade para escolher os produtos que estão em promoção, segmentos que devem ser criados, custos de envio a ser praticados, políticas a serem implementadas, para se articular com os restantes departamentos da empresa e em conjunto encontrarem soluções para potencializar as vendas.

Não tenha medo dar apenas as orientações globais para a sua loja. Deixe que a sua equipa trabalhe de forma autónoma. Está com medo que eles façam o quê? Afinal de contas são eles que todos os dias lidam com situações e encontram soluções para as mesmas. São eles que tem um conhecimento mais detalhado da atuação do mercado. São eles que tem noção do que deve ser feito baseado em eventos passados e expectativas futuras.

Eles estão todos os dias a adquirir novos conhecimentos e a solidificar os que já possuem.

Como aumentar as suas vendas

Análise & Reação.

São duas palavras simples, mas que muitas empresas tendem a ignorar.

A melhor forma de aumentar as suas vendas é analisar os dados que a plataforma lhe dá, e agir em conformidade.

É claro que é necessário ter um SEO aprimorado, design “responsive”, promoções, conteúdo atualizado, organizado e bem apresentado. Tudo isto já é um dado adquirido e não vale a pena estar a relançar estas ideias. Se ainda não o faz, tem que começar a fazê-lo e a considerar isso como pedra basilar do seu negócio.

Como na Internet competimos com todos, mesmo com aqueles que não comercializam produtos, temos que ter uma capacidade pró-ativa muito acima da média e uma capacidade reativa exemplar.

Temos que conseguir identificar falhas no nosso sistema antes que o cliente o faça e temos que prever situações que podem alterar, ainda que temporariamente, o comportamento do cliente na nossa loja. Com a rápida mudança de informação e a sua imprevisibilidade, ter alguém que seja capaz de tomar decisões imediatas é a resposta.

Achar, assim, que temos tudo equacionado pode ser fatal.

Por isso temos que analisar o histórico e tentar prever o futuro.

Conhecemos o mercado onde estamos e nós sabemos quais as imprevisibilidades do mesmo. Temos que ter a capacidade de as antecipar e torná-las previsíveis, cíclicas e com resposta quase automatizada.

Depende do setor onde estamos, mas poderemos estar a falar atribuição de prémios, lançamento de novos produtos, atenção especial nos média, entre outros. Se sabemos que acontecem, porque não tomar medidas preventivas? Não podemos ser apanhados desprevenidos, nem uma única vez.

As plataformas de vendas atuais já são capazes de alertar para situações anómalas e mostrar ações que podem ser realizadas para lidar com a situação.

Um volume anormal de pesquisa sobre um determinado tema, um volume anormal de visualizações de um determinado produto ou, por exemplo, marca, são claros indicadores de que existe uma oportunidade para aumentar as nossas vendas, pois um evento despoletado por terceiros está a ter impacto na nossa loja e temos que o aproveitar o melhor possível.

Criação de landing pages, destaque dos produtos com volume anormal de pesquisa, criação de bundles para aumentar vendas cruzadas, etc, são pequenas coisas que devem ser feitas e que terão impacto nas suas vendas.

Mesmo que de forma isolado o ganho de vendas não seja tão elevado, o ganho no global poderá ser bastante significativo e sobretudo tem a seu lado o facto de ter dado uma resposta a um pedido de um potencial/cliente que pode voltar.

Verifique porque tem tantos carrinhos abandonados. Verifique a necessidade de ter outros métodos de pagamento e envio. Verifique as origens do seu tráfego e a taxa de abandono. Se uma origem é numa página em que o assunto é um produto que comercializa, a taxa de rejeição não pode ser elevada.

Não precisa de alguém que saiba fazer magia para aumentar as vendas da sua empresa, apenas precisa de alguém que saiba interpretar a informação e saber agir em conformidade.

A rigidez do comércio eletrónico

Dispor de um local onde podemos apresentar os nossos produtos e/ou serviços ao mundo e de imediato começar a fazer negócios é a principal vantagem das plataformas de comércio eletrónico. A flexibilidade que estas trouxeram para o mercado nos recentes anos faz com que o leque de necessidades e especificidades requeridas pelas empresas estejam à partida cobertas. Já não temos que nos adaptar à tecnologia, pois a tecnologia é suficientemente flexível para se adaptar a nós.
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